* 心有一团火,温暖众人心/ 林为民

选自《北京日报创刊60 周年纪念文集·优秀新闻作品集》(同心出版社2012 年版)。

原载1977 年12 月24 日《北京日报》

初冬的早晨,寒气袭人。我们随着熙熙攘攘的人流,走进百货大楼。

嗬,糖果组的柜台前好热闹!人们拥挤在柜台前,看一位戴着劳动模范胸章的老售货员卖糖果。他站在柜台里的那股精神劲儿,售货动作的迅速劲儿,接待顾客的热情劲儿,像一团火一样,把大家深深地吸引住了。顾客们悄悄议论道:

“他就是劳动模范张秉贵(1918—1987) 北京人,北京市百货大楼售货员,全国劳动模范。他一心一意为人民服务,练就了称糖“一抓准”、算账“一口清”的本领,以“一团火”的服务精神树起我国商业战线上的一面旗帜 !”

“你瞧他拿糖,一抓就准。”

“他卖得真快,又那么热情,让人心里暖乎乎的。”

一位抱小孩的女顾客来买糖,还没轮到她买,孩子就哭闹起来,嚷着要吃糖。只见张秉贵从货柜里拿起一块糖,放到孩子手里,孩子顿时止住了哭声。老张又对这位顾客说:“这块糖等会儿一块儿算账。”她感激地点点头。过了一会儿,轮到她买糖时,老张从称好的糖果中拿出一块放回货柜里,又拿出几块用小纸袋装好,塞进孩子的衣兜里,把剩下的糖果包捆结实递给顾客,嘱咐道:“孩子兜里的糖,留他路上吃。”这位顾客激动地对孩子说:“快谢谢爷爷!”孩子天真而又亲昵地叫了声:“爷爷!”周围的顾客不约而同地笑起来,赞扬张秉贵比当妈妈的想得还周到。人们常用体贴入微来形容张秉贵的服务态度。糖果组的柜台前,还发生过这样一件事:有一次,张秉贵在卖糖时,发现排在队尾的一位顾客,一会儿看看手表,一会儿又抬头看看墙上的电钟,神色不安。他忙问这位顾客:“您有什么急事吗?”“我急着赶火车,再有半小时就开了,可我又想买点首都的糖果……”老张立即征得前面顾客的同意,很快给他称完糖,又告诉他应该在哪儿坐车去火车站。他连声道谢。老张说:“你要谢就谢大家,这是同志们的支持。”

张秉贵22 年来,没有对顾客发过一次火,红过一次脸,态度总是那么和蔼可亲。有人问,难道张秉贵从来没遇到过不讲理的个别顾客?张秉贵说:“我们为人民服务,就要完全彻底,遇到个别顾客冷,绝不能以冷对冷,而要以热对冷,变冷为热。”一天中午,商店里的人不多,一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前,张秉贵满面笑容地问她:

“同志,您想买点儿什么糖?”

“不买,难道不能看看吗!”

说完,这位顾客连看都不看张秉贵一眼,绷着脸从中间柜台向东头柜台走。张秉贵也随着她向柜台东头走去,边走边想:她准是遇到了什么不顺心的事,越是这样,我越是要热情接待她。张秉贵一边走,一边还是那样和颜悦色地说:“最近从上海来了几种新糖果,味道还不错,您想看看吗?我向您介绍一下……”顾客被张秉贵那火一般的热情感动了,她抱歉地说:“刚才我冲您发火,您没见怪吧,我那孩子不吃饭就去游泳,气得我真想揍他。您瞧,刚进大楼那阵儿,我的气还没消呢!”

“您教育孩子是应该的,可要注意方法,不能打孩子。”

“您的服务态度真好,我无缘无故向您发火,您还这样耐心做我的思想工作……”

打这以后,这位顾客每次来百货大楼,都要到糖果柜台前来看望老张。

张秉贵服务态度这样好,有人问他:“难道你自己就没有过不顺心的事吗?”张秉贵回答:“一个人哪能事事如意?不过,我们售货员一进柜台,就要像解放军战士进入战斗岗位那样,把自己的事情放一边,全神贯注地去为人民服务。”1970 年9 月,张秉贵老两口最心爱的唯一的女儿得了重病,日夜说着胡话。张秉贵心神不定,坐卧不安。他把女儿送进了医院,在上班的路上,边走边想:我是人民的售货员,每天都要接待几百个顾客,自己遇上了不顺心的事儿,决不能让顾客不顺心。于是,他用最大的毅力克制住内心的焦虑,像往常一样精神抖擞地走进了柜台,满面笑容地接待顾客。

张秉贵今年59 岁,出身贫农家庭,从10 岁起就在资本家的工厂当童工,17 岁到私营的德昌厚食品店学徒,受尽了剥削阶级的压迫和凌辱。新中国成立后,他翻了身,打心眼儿里感谢党和毛主席。1955 年他刚到百货大楼时,认为只要为商店多销货、多卖钱,就是做好了本职工作,报答了党的恩情,因此他比较注意抓大号买卖。一次,有位农民顾客来买两块桃酥,张秉贵光照顾买得多的顾客,让这位顾客等了很长时间。顾客生气地质问他:“你是不是嫌我买得少,看不起我?”这件事深深地触动了张秉贵。党支部书记找他谈心,对他说:“过去资本家做买卖,唯一的目的是赚钱。我们社会主义商店做买卖,首先要为人民服务好。”

没过多久,张秉贵在柜台上遇到一件事,使他受到更深刻的教育。一次,有位面带病容的女顾客来买糕点,她对张秉贵说:“我身体不好,一吃甜的就腻,你能帮助选择几种适合我吃的点心吗?”张秉贵详细地介绍了各种糕点的味道,最后帮她挑了些略带咸味的鸡油芝麻饼和牛舌饼。顾客感激地说:“你们的服务态度真好!”几天后,这位女顾客又来到柜台前,把一大包枣和梨放在柜台上,说:“这是我家乡出产的水果,特意送来让你们尝尝。”张秉贵急忙摆手谢绝,可是顾客已经跑出门了。夜里,张秉贵翻来覆去睡不着觉。他在德昌厚当伙计时遇到的一件事,又浮现在眼前。一个国民党兵痞来吃冰激凌,因为等了一会儿,就发起火来,一拳打在张秉贵的心口上,还恶狠狠地骂:“看你还敢把老子当生西瓜‘蹲’起来!”那时候啊,张秉贵有气往肚里咽,有泪朝心里流,挨了打,还要装出一副笑脸赔不是。忆往昔,看今天,他默默地想,现在我刚为人民做一点儿事,他们就把我当亲人相待,我有什么理由不全心全意为人民服务! 1958 年他入党后,想了又想,一个共产党员到底图什么?图的就是多为人民服务!

张秉贵常说:“我们售货员要用全心全意为人民服务的一团火,来温暖人民群众,使他们不仅在商店里感到热乎乎的,回到家里热乎乎的,走上工作岗位还要热乎乎的,激发出更大的革命干劲儿,投入社会主义建设,这才算我们对革命事业有了一点儿贡献。”为了当好顾客的参谋,他不知费了多少心血去熟悉自己柜台里的商品。公休日,他到糖果厂去参观访问,了解糖果的制作过程;下班后,他又到医院向医生学习各种糖果的营养知识;卖糖果时,他虚心向爱吃糖的顾客了解各种人吃糖的习惯和各种糖果的味道。几年来,他还自己花钱买了230 多种糖果来品尝,并请同柜台的售货员一起尝。经过刻苦钻研,张秉贵的商品知识十分丰富,为群众服务也有更多的主动权了。遇到患肝炎的顾客,老张就介绍买糖分多、对治肝病有好处的水果糖;遇到患气管炎的顾客,他就介绍买冰糖;对消化不良的顾客,他又请顾客买柠檬糖和橘子糖……在售货中,他严格要求自己,做到了顾客买与不买一个样,买多买少一个样,生人熟人一个样,大人孩子一个样。

人们用“主动、热情、诚恳、耐心、周到”这10 个字,来赞扬张秉贵的服务态度。每天,老张从早晨穿上工作服进入柜台,到晚上送走最后一位顾客,每分钟都是全力以赴。你看,他在柜台里,眼、耳、口、手、脚、脑这6 部“机器”同时开动,他抬头售货,及时发现需要照顾的老弱病残顾客,随时倾听顾客的要求和意见,不断解答顾客的询问,还要不停地拿糖、过磅、包包、打捆,同时用心算代替算盘。在柜台里,他三步并作两步走,一点儿不知累,可晚上下班后,他就感到有些支持不住,有时连上楼还要扶着墙。

张秉贵用自己心中的一团火温暖人民群众,赢得了广大顾客的爱戴和尊敬。有时,当他累得额头渗满汗珠,顾客就按住秤盘说:“老同志,您先擦擦汗!”后边的也嚷道:“您喝口水,歇会儿再卖!”当他端起缸子匆忙地喝着水,又有人对他说:“您喝足了,我们多等会儿没关系……”这些热情的话,像一股股清泉涌进张秉贵的心田,他感到自己的心和顾客的心紧紧地贴在一起了。不久前的一天,张秉贵去东风市场一家饭馆吃夜宵。这里已经座无虚席,他买了一盘炒面站着吃起来。突然,厨房里有位大师傅,举着凳子一边吆喝着闪道,一边朝他走来。人没到话先到了:“您是百货大楼卖糖的那个老同志吧,我在您那儿买过糖,快坐下来吃!您这么大岁数了,站一天柜台,够呛啊,该歇歇了。”说着把凳子放在张秉贵的身后,张秉贵不由得眼里有些湿润了。他又一次感到:在我们的社会主义祖国,只有低人一等的思想,绝没有低人一等的工作!商业、服务业既是平凡的工作,又是光荣的岗位,是伟大的社会主义事业的重要组成部分。

张秉贵为革命站柜台的先进事迹广为传颂,多年来受到全国各地人民群众的赞扬,1977 年以来就收到200 多封热情洋溢的信件。新疆博尔塔拉蒙古自治州第三中学的10 名学生写道:“张伯伯,我们要像您一样,做革命的螺丝钉,党把我们拧在哪里,就在哪里闪闪发光!”辽宁省阜新矿务局高德煤矿三八掘进队的女队长写道:“我要像您一样热爱自己的工作,宁让煤尘粘满脸,不让资产阶级思想沾半点!”一位路过北京的青年农民,晚上住在旅馆,从收音机里听到张秉贵的先进事迹后,久久不能入睡。他从床上爬起来,披起衣服伏在灯下,给张秉贵写了一首充满激情的诗:

您那感人肺腑的事迹,

使我心中仿佛升起了一团火。

……

请收下我这青年社员当徒弟,

到了那金色的季节,

在您笑迎顾客的同时,

我正坐上喜送公粮的大车!